La fidélisation est une étape essentielle qui demande de l’investissement. Trouver de nouveaux clients est plus coûteux que de fidéliser sa clientèle existante. C’est pourquoi il est primordial de miser sur la satisfaction de votre communauté existante. Un client satisfait vaut de l’or ! Donnez-vous les moyens de satisfaire vos clients fidèles en adoptant les bonnes pratiques.
Fidélisation client : par où commencer et comment procéder au mieux ? Découvrons-le ensemble à travers ces conseils.
1. Misez sur la première impression
Comme dans toute relation, la première impression peut être décisive, comme une mise à l’épreuve. Les clients ne partent pas toujours pour une raison particulière, mais parce qu’ils n’ont rien qui leur donne envie de rester. Votre objectif, dès le premier rendez-vous, est d’en programmer un second. Si vous y arrivez, vous aurez fait la moitié de la fidélisation client.
Accueillez convenablement vos clients
Cela peut paraître évident, mais s’impliquer entièrement lors de l’accueil de vos clients est essentiel. Même si vous n’êtes pas immédiatement libre, adressez un signe d’attention au client qui franchit les portes de votre institut. Vous rendre disponible permettra de satisfaire les questions éventuelles, mais aussi de captiver l’attention de votre visiteur. Vous pouvez proposer des services de convenance comme le fait d’offrir une boisson de bienvenue, ou un siège pour patienter. Profitez-en pour vous présenter et parler de vos prestations.
Soyez à l’écoute de vos clients
La connaissance de votre clientèle est une donnée précieuse pour la pérennité de votre institut. Intéressez-vous à vos clients pour cerner leurs attentes et vous assurer de leur satisfaction après chaque prestation. Cela vous permettra également de personnaliser vos offres et produits selon certains critères et de rassurer les clients craintifs en créant une relation de confiance.
FOCUS : mettre en place un fichier clients efficace
Pour être efficace, une fiche client doit être complétée au fur et à mesure de vos rendez-vous. Cependant, pensez à créer cette fiche dès la première visite, car cela vous permettra de relancer certains clients « dormants » susceptibles de revenir vous voir si vous leur portez de l’intérêt.
Créez une relation de confiance sans être intrusif dans la vie personnelle de vos clients, en leur posant des questions.
Une fiche utile contient des informations :
– essentielles : nom, prénom, adresse postale, adresse mail, téléphone.
– personnelles : date d’anniversaire, profession, nombre d’enfants, allergies…
– physiques : type de peau, corpulence…
– comportementales : préférences, derniers achats, fréquence de visite…
Cette liste est non-exhaustive, donc chaque détail peut avoir son importance pour mieux connaître vos clientes afin de tisser des liens durables avec elles.
2. Fidélisez vos clients sur le long terme
Fidéliser, c’est construire des rapports solides avec vos clients. Un client est considéré comme fidèle lorsqu’il revient pour la troisième fois. Il est donc important d’entretenir cette relation. Le programme de fidélité est un pilier important de ce travail, mais il existe plusieurs façons de remercier vos clients pour les fidéliser sur le long terme.
Récompensez vos clients
Proposer un programme de fidélité permet de récompenser vos meilleurs clients, que ce soit sur la fréquence, ou le montant dépensé lors de leurs venues. Une carte d’abonnement peut aussi permettre de bénéficier d’avantages réguliers. Plus occasionnelles, les offres promotionnelles réservées à vos meilleurs clients sont appréciées. Le parrainage permet également de récompenser votre client et d’en acquérir de nouveaux. Le tout étant de mettre en avant votre reconnaissance à leur égard.
Proposez des expériences uniques
La fidélisation passe également par la satisfaction et le fait que vos clients passeront des moments uniques à vos côtés. Par l’intermédiaire d’invitations à des événements (soirée de lancement d’un produit/soin, anniversaire, invité de prestige…) qui permettent de créer du lien, un attachement entre vous. Vous pouvez aussi instaurer des prestations signatures qui vous démarquent de vos concurrents. Souvenez-vous que les moments humains peuvent faire la différence.
Communiquez régulièrement
Animez votre communauté en étant notamment présent sur les réseaux sociaux, ou en envoyant des messages régulièrement (mailings, sms, courriers…). Vos clients seront attentifs à vos communications si vous savez les adapter. Publiez des conseils, proposez des associations de soins et de produits, soyez force de proposition. Lorsque vous communiquez avec vos clients, pensez à personnaliser vos échanges, le marketing ciblé étant le plus efficace pour fidéliser un client.
Portez de l’intérêt aux avis clients
Vos clients fidèles sont vos meilleurs ambassadeurs, proposez-leur des prestations en avant-première pour avoir leurs avis et adaptez votre offre en conséquence. Cette responsabilité les conduira à s’impliquer émotionnellement et donc à les fidéliser davantage. Répondez aux avis de vos clients pour les inclure dans votre histoire, les rassurer en cas de déception et les remercier de leur satisfaction.
La fidélisation d’un client se construit dans la durée. Façonnez et développez cette relation naissante pour la transformer en un lien durable ! Retenez que pour fidéliser un client, il ne faut pas miser que sur les avantages financiers, mais aussi sur les relations humaines. La confiance est la base de la fidélité alors entretenez-la ! Utilisez les conseils cités plus haut pour faire perdurer vos relations et créer une véritable communauté autour de votre institut.
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